Up selling: significato e definizione
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Nel mondo del marketing e delle vendite, up selling significa incoraggiare i clienti esistenti ad acquistare prodotti e servizi aggiuntivi che offri o a eseguire l’aggiornamento a una versione più recente di prodotti e servizi già acquistati.
Pertanto, una strategia di up selling si concentra sui clienti esistenti invece di vendere prodotti o servizi a nuovi clienti. Alcuni potrebbero sostenere che sia più impegnativo vendere prodotti o servizi a clienti esistenti invece che a nuovi clienti, mentre altri potrebbero sostenere l’esatto opposto, in quanto un cliente che conosce già il tuo marchio dovrebbe essere più propenso a effettuare un nuovo acquisto.
In questo articolo discuteremo di up selling in profondità, mostrando i benefici che l’up selling può apportare alla tua attività.
Esempi di up selling
Supponiamo che vendi un software che aiuta le persone a tradurre parole, frasi e persino paragrafi nella loro lingua preferita e che generalmente i tuoi clienti sottoscrivono con te un contratto di un anno. Prima della scadenza, se sono rimasti soddisfatti dei tuoi servizi, possono decidere se rinnovarlo.
Naturalmente, possono anche scegliere un abbonamento mensile, ma un contratto annuale è solitamente più economico.
Se questo esempio fa al caso tuo, puoi utilizzare delle strategie di up selling. Quando il cliente sta per acquistare un piano annuale o quando lo ha appena fatto, puoi contattarlo per comunicargli la possibilità di stipulare un contratto di due o tre anni. Non stai facendo altro che l’upselling del prodotto, offrendogli di più a meno.
Naturalmente, se il cliente è un cliente già acquisito e fidelizzato, si fiderà di te e della tua azienda e sarà in grado di giudicare la tua proposta per quella che è: una generosa offerta.
Un altro esempio di up selling. Supponiamo che tu stia proponendo un nuovo prodotto invece di quello che sei solito vendere. Per esempio, una versione premium del software. Se il tuo cliente ha già acquistato e utilizzato il tuo software per un po’, puoi contattarlo e spingerlo ad acquistare una versione premium, una cioè, che gli offra più strumenti e funzionalità.
Un altro vantaggio dell’up selling è che ti permette di aggiungere sempre nuove funzionalità da proporre ai tuoi clienti esistenti.
Stesso discorso per i prodotti, non solo per i software. Per esempio, supponiamo che tu gestisca un’azienda che vende agende cartacee, di diverse dimensioni, forme e colori. Un tuo cliente potrebbe acquistarne una piccola, per cominciare, e scoprire che le agende che vendi sono di ottima qualità. Questa è una grande opportunità per provare a vendere la tua agenda più grande allo stesso cliente, offrendogliela nel momento in cui si accinge ad acquistarne una nuova. Puoi convincerlo, ad esempio, facendogli notare quanto spazio in più a disposizione avrebbe scegliendo un’agenda di dimensioni maggiori.
I vantaggi dell’up selling sono infiniti. Finché sarà possibile aggiornare un software o inventare nuove funzionalità e prodotti, potrai sempre proporre l’up selling a un tuo cliente. È una situazione win-win, in cui a guadagnarci sarete entrambi.
L’up selling attraverso il viaggio del cliente
Tieni a mente che ci sono alcuni aspetti da tenere in considerazione prima effettuare un up selling. Innanzitutto, una persona, di solito, passa attraverso il cosiddetto viaggio del cliente, che può coincidere con il momento in cui egli cerca la tua azienda sul web o acquista il tuo prodotto o servizio, o lo usa per un po’ e ne resta soddisfatto.
Considera il cliente, mettiti nella sua prospettiva e pensa a quando potrebbe essere il momento giusto per vendergli un nuovo prodotto o servizio o proporgli una versione più aggiornata di esso. Senza dimenticare che è importante dare al cliente un po’ di tempo per utilizzare il tuo prodotto prima di vendergli cose nuove.
Per costruire una strategia di upsell marketing efficace, cerca di capire a che punto del viaggio si trova il cliente che utilizza i tuoi prodotti. Per esempio, se per lui è giunto il momento di eseguire l’aggiornamento a una versione premium del software che vendi o se ha bisogno di nuove funzionalità.
Strategia di up selling
Come menzionato sopra, cerca di capire i diversi tipi di personas che acquistano i tuoi prodotti e servizi e di mappare dove potrebbero incontrare un ostacolo durante il loro viaggio del cliente.
Una volta mappate le tue personas e analizzato il viaggio del cliente, puoi provare a guardarti intorno per individuare quelle attività che potrebbero beneficiare dei tuoi prodotti o servizi. Un grande vantaggio dell’up selling, è che ti permette di contattare le persone che rivestono ruoli decisionali all’interno di aziende e industrie, senza doverle convincere ad ascoltare ciò che hai da dire, poiché conoscono già il valore del tuo prodotto. Puoi quindi provare a spiegare loro come il tuo prodotto o servizio possa aiutarli a superare quell’ostacolo.
Potresti inviare loro una email e congratularti per qualcosa che hanno fatto. Tornando all’esempio di prima sul software di traduzione, potresti scrivere qualcosa come: Complimenti per aver raggiunto le 5.000 parole tradotte.
Ovviamente, tutto ciò funziona solo se utilizzi un programma che ti permette di monitorare quanto un cliente utilizza i tuoi servizi. Il passo successivo sarà quello di avvisarli su come è possibile lavorare in modo più efficiente utilizzando una versione aggiornata del tuo prodotto o acquistando una nuova funzionalità. Se hai delle recensioni positive è sempre un vantaggio aggiungerle nella tua email, come ulteriore garanzia.
Come accennato in precedenza, hai una possibilità molto più alta di ottenere una risposta alla tua email, quando ti rivolgi a una persona che è già cliente, che conosce la tua attività e, si spera, ti considera affidabile. Tutto ciò, naturalmente, con l’intento di aumentare le possibilità di vendere i tuoi prodotti e servizi.